Call center de clínica: “Perdemos clientes porque no los atendemos a tiempo”

Son las 9:00. Entro acelerada a la oficina, prendo las luces con una velocidad abismal, dejo mi mochila en el asiento, tomo el celular corporativo que me espera todas las mañanas sobre el escritorio y allí empieza mi padecer.

Mi nombre es Claudia Barán. Soy administradora de profesión y hace un mes me desempeño como única call center de una clínica odontológica muy prestigiosa de Santiago de Chile, de lunes a viernes entre las 9:00 y las 14:00. A mi cargo tengo toda la atención al cliente que se puedan imaginar: confirmación de citas médicas, recepción de reclamo, cambios de horas, diagnósticos digitales, envío de presupuesto, búsqueda de nuevos clientes, cierres de tratamientos que quedaron en el olvido… Todo el que quiera hacer algo en nuestra clínica debe pasar primero por mis manos. Y casi todo lo atiendo, como es muy común en estos tiempos, por nuestros canales digitales: correo electrónico, página web, redes sociales y WhatsApp.

Precisamente es el WhatsApp quien exalta todas mis mañanas. Es el recordatorio diario de que trabajo medio tiempo y que debo hacer magia para ponerme en sintonía con todo lo que ocurrió durante mi ausencia. Entre 20 o 30 chats de esos que la aplicación te muestra en negritas (es decir, como nuevos) me dan los buenos días en mi jornada laboral. Mi misión: responder efectiva y empáticamente a todos antes de que perdamos a un posible cliente, uno de ellos se ofenda u otro se desilusione por nuestra ya tardía respuesta.

“Buenos días, Javiera. Espero que estés muy bien. Mi nombre es Claudia y tengo el gusto de atenderte por esta vía” es el primer mensaje con el que inicio la tarea.

“Mil disculpas por la demora en mi respuesta. Usualmente no estoy disponible en el horario que me contactaste. Pero enseguida te ayudo con tu solicitud”. Así dice el segundo escrito que envío para afrontar mi ineficiencia y delatar mis límites humanos de no poder estar para los clientes 24/7.

La respuesta de mis receptores digitales suele ser comprensiva. Pero siempre hay unos 3 o 4 casos que lanzan sin contemplación un texto que puede configurarse en un mensaje genérico como el siguiente: “¡A buena hora me atiendes! Ya resolví. Gracias”. Así de duro es esto de la atención al cliente.  Y así se podría estar gestando el escape de alguien que se desencantó con nuestro servicio, se dio media vuelta y prefirió satisfacer sus necesidades con otra empresa.

De ser así, cada día todos perdemos. Yo tengo un sueldo base mensual que se infla atractivamente por comisiones: gano un porcentaje de cada primera cita que concreto para un paciente y también una cuota de cada tratamiento que decide tomar una persona después de haberse chequeado en su primera consulta. Entenderán entonces que el tiempo es primordial para “atrapar” a ese potencial cliente que toca nuestra puerta (generalmente el WhatsApp) porque sintió interés por alguno de nuestros servicios. Si después de ese primer contacto del público, transcurren 8, 10 o 12 horas, es muy probable que el interés se desvanezca. Sobre todo, cuando luego los medios digitales bombardearán a ese mismo interesado con ofertas de la competencia.

Pero no solo se trata de perder a potenciales clientes por no atenderlos inmediatamente; también nos jugamos la credibilidad y eficiencia de nuestro servicio frente a usuarios ya recurrentes. En mi WhatsApp abundan los casos de pacientes que necesitan hacer algo con nuestros doctores de manera urgente. Nuevamente, el tiempo, ellos también lo saben, es determinante.

“Hola. Necesito hora para hoy con el doctor Miguel. Se me rompió un diente y tengo una reunión de trabajo muy importante en 4 horas. No puedo ir así ”. Este es un mensaje que acabo de leer a las 9:15. Lo recibí a las 15:00 de ayer. ¿Qué se supone que haga? ¿Cómo puedo atender hoy, 18 horas después, un caso cuya solución no podía esperar? Pues me dispongo a hacer mi mejor intento por no quedar peor parado de lo que ya estoy como servidor:

“Buenos días, Karen. Lamento mucho lo de tu diente. Mil disculpas por no poder atenderte a tiempo. ¿Pudiste solucionar tu emergencia?”.

La respuesta era la de esperarse: “No. Tampoco pude ir a mi reunión. Gracias”.

El dardo envenenado de esta paciente enfadada no habría dolido tanto si luego no hubiera confirmado en el sistema que ayer teníamos horas disponibles con el doctor Miguel, entre las 15:30 y las 16:30. De haber estado trabajando en ese horario, Karen habría solucionado lo de su diente, habría asistido a su reunión y hoy estaría feliz de nuestro servicio.

Karen se acaba de sumar así a una lista de atenciones deficientes que diariamente se alarga en mi base de datos. Aunque yo cumplo con mi horario a cabalidad, porque el resto del día necesito dedicárselo a proyectos familiares, mis razones no son suficientes para un cliente urgido y que sabe que su tiempo también es lo más preciado. No estar para cuando ellos verdaderamente lo necesitan nos está costando, y bien caro.

Ya son las 9:30. He respondido 20 de los mensajes pendientes que se acumularon desde la tarde de ayer. Los motivos son distintos: cambios de hora urgentes, consultas por disponibilidad horaria, cancelación de citas para la primera hora de hoy, preguntas técnicas sobre los tiempos y costos de tratamiento. Hay de todo. Pero sí coinciden en algo: la respuesta  a sus inquietudes está llegando con retraso.

Mientras tanto, yo sigo repitiendo, cual maquinita de escribir, la misma introducción arrepentida: “Buenos días. Espero que estés muy bien. Mi nombre es Claudia y tengo el gusto de atenderte por esta vía. Mil disculpas por no responderte a tiempo. No estoy disponible en ese horario que me contactaste”.

En el transcurso de mi jornada laboral ya me enteraré de qué tan grave fue mi ausencia durante gran parte del día anterior. Mientras tanto, seguiré ofreciendo mi discurso y ligando que ningún tema importante se haya presentado justo cuando yo no estaba.

Mis mañanas no dejarán de ser una incertidumbre que comprometa la imagen de la empresa hasta tanto no hagamos algo diferente. Necesitamos ayuda y eso es evidente. Perdemos clientes porque no los atendemos a tiempo.

Quizás ustedes nos puedan ayudar. Quizás ustedes den con la solución que me brinde más tranquilidad y deje mejor parada a nuestra empresa.

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