Los bots como agentes de experiencias

¿Alguna vez pensamos en tener un empleado a nuestra disposición 24/7? Pues ahora es una realidad más que comprobada. Gracias a las nuevas tecnologías, hoy podemos programar “trabajadores digitales” para que asuman funciones en horarios que habitualmente no son ocupados por el capital humano. Así, mientras alguien de nuestro equipo descansa, otros compañeros, hechos a partir de códigos, asumen su rol de manera cada vez más inteligente. Estos compañeros empleados son los populares bots.

En términos técnicos, un bot es un software o programa informático que realiza tareas repetitivas a través de internet, asumiendo las labores de un humano. Es decir, desarrollando cierta inteligencia. En términos prácticos, un bot es un aliado laboral magnífico para aumentar la productividad de cualquier empresa sumergida en el mundo digital.

Los bots dan para casi todo gracias a la automatización digital. En los canales digitales podemos encontrar estos programas informáticos humanizados cumpliendo con distintos propósitos: buscadores con reconocimiento de voz, chats simultáneos para redes sociales, rastreadores de sitios web, ejecutores de correos masivos y un largo etcétera.

¿Bots amigos y bots enemigos?

Un bot como tal no es culpable de ejecutar ciertas tareas. Finalmente para eso es programado. El responsable detrás de sus funciones siempre será quien lo configure.

Afortunadamente, la mayoría de estos empleados digitales ha tenido gran aceptación entre nosotros. Muchos de ellos han ganado tanta popularidad que se han vuelto hasta imprescindibles para varios negocios.

Los bots rastreadores o indexadores webs, por ejemplo, son programas informativos que utilizan los distintos buscadores digitales (Google, Yahoo, Bing…) para visitar los hipervínculos o enlaces que existen en las diferentes páginas. En ese viaje de enlace en enlace, los bots recopilan información de cada sitio, después la analizan con base en una serie de reglas dispuestas para posicionarlos y finalmente ordenan los sitios más relevantes de acuerdo con cada tipo de usuario. Estos rastreadores son grandes aliados cuando queremos que nuestro sitio web aparezca en los primeros lugares de un buscador.

Pero también existen otros bots muy importantes para posicionar nuestro sitio web. Se trata de los programas informáticos que internamente estudian el comportamiento de la página: monitores web. Ellos analizan el rendimiento de nuestra información frente a los usuarios en tiempo real. Instalar estos sistemas de bots es esencial para saber qué estamos haciendo bien y qué debemos mejorar en la principal ventana digital de nuestra marca.

Algunos bots muy disciplinados y útiles son los ejecutores de correos masivos. Prácticamente envían un mensaje por correo electrónico a miles de personas a la vez. Incluso pueden ser tan inteligentes que ejecutan una secuencia de estos correos dependiendo de la respuesta que reciban del usuario.

Estas tareas propias de e-mail marketing son habituales cuando queremos enviar avisos a nuestros clientes sobre nuevos productos, servicios o promociones, e incluso para llamar su atención en caso de que hayan dejado una tarea pendiente con nosotros.

Quizás la versión más popular de los bots es el chat. Los chatbots son precisamente medios de comunicación en línea que incorporan estos programas informáticos para entablar, de forma automatizada, una conversación entre dos o más personas. Este servicio se basa en la inteligencia artificial. Es decir, que los bots aprenden a partir de los datos que les ofrecen los usuarios y así pueden mantener una conversación coherente, como un humano cualquiera.

Los chatbots se pueden conseguir en tiendas en líneas o e-commerce,  en perfiles de redes sociales, en plataformas de mensajería instantánea (como WhatsApp) o en sitios web informativos. En todos se pretende que la atención al cliente sea inmediata, a cualquier hora y tan empática y efectiva como la que podría ofrecer un vendedor humano en una tienda real.

Con los chatbots nuestro negocio puede permanecer conectado y disponible 24/7. Pero lo mejor es que muchas veces los usuarios no se dan cuenta de que es un robot quien los atiende. De esta forma, los problemas de nuestros clientes son resueltos, en cualquier momento, de manera positiva y eficiente.

Las redes sociales también están minadas de otro tipo de bots. Millones de estos programas inteligentes hacen vida diariamente en Twitter, Instagram o Telegram. Su función usualmente es posicionar una marca personal o de empresa. ¿Cómo lo logran? Publican contenido de forma automatizada para tener a los seguidores informados en todo momento de nuestro producto o servicio. Otros se suman al número de seguidores para inflar nuestra percepción de popularidad frente al la comunidad de cada red social.

Bots malintencionados

Varios influenciadores, políticos o personalidades del mundo artísticos se han apoyado de bots para sumar millones de seguidores falsos a sus perfiles de redes sociales. Y algunos de ellos también los han usado como herramientas efectivas para difundir información en estas redes sociales. Sin embargo, estos no se deben confundir con los cyborgs, “cuentas creadas por humanos y utilizadas con fines maliciosos”, según explica el investigador de la Universidad de Indiana (Estados Unidos) Giovanni Luca Ciampaglia.

Los cyborgs son personas a las que les pagan por crear docenas de cuentas falsas y desde allí difundir información que permita manipular la opinión pública, principalmente en Facebook y Twitter. Básicamente estos perfiles carentes de personalidad auténtica comentan sobre diversos temas para posicionarlos como tendencias e influir en la sociedad. Por supuesto, estas prácticas no son legales ni éticas.

Algunos bots también han sido configurados para ejecutar ataques cibernéticos o daños a sistemas ajenos de forma ilícita. Los ataques más comunes son contra los servidores, como la denegación de servicio  (DDoS), un procedimiento que busca inhabilitar la plataforma donde se exhibe un sitio web mediante el colapso por tráfico de información. ¿Cómo se logra? Pues miles de bots envían solicitudes de forma simultánea y desde distintos orígenes hasta que el servidor no pueda responder y colapse.

También hay bots cuya misión es detectar los errores o fallos de cualquier sistema en funcionamiento, es decir, sus vulnerabilidades informáticas. De esta forma profundizan los errores para provocar su colapso o extraer información valiosa.

Por si fuera poco, algunas personas han hecho responsables a los bots de hasta el propio spam. En estos casos, la tarea de los trabajadores digitales consiste en conseguir correos electrónicos en todo internet para enviarles e-mails masivos sobre cualquier tema. Como algunos sabemos, el spam consiste en la saturación de mensajes que llegan a nuestra bandeja de correo electrónico con la intención de engañarnos o bombardearnos de información que no nos interesa.

Pero la empleabilidad de bots para prácticas antiéticas no se queda allí. También existen algunos robots configurados para aplicar la “fuerza bruta”. Esta práctica consiste en probar suerte, una y otra vez, hasta dar con datos secretos.

Estos bots son tan sofisticados que pueden realizar cálculos de forma muy rápida y así descubrir estas contraseñas privadas en el menor tiempo posible. Por eso es fundamental que nuestros datos en la web resulten de varias combinaciones poco predecibles y que se estén actualizando constantemente.  Solo así podremos hacer más complicada la tarea de estos bots maliciosos.

Una contraseña de 6 caracteres numéricos da la posibilidad de 1 millón de combinaciones, pero estas pueden convertirse en 2 millones de combinaciones si esa contraseña es una combinación de números y letras.

Aparte de crear contraseñas combinadas hasta el punto de parecer un jeroglífico, hoy es muy común la implementación de los captcha. Estos sistemas permiten distinguir a los humanos de los bots mediante ejercicios prácticos que aún estos últimos no pueden contestar.

marketing digital

Pieza clave del marketing digital

Más allá del uso perverso que muchos internautas siguen dándoles a los bots, no podemos negar lo poderoso que pueden ser dentro de nuestra estrategia de marketing digital. Sumar estos software inteligentes como empleados tiempo completo a nuestras funciones comerciales representa un aumento sustancial de nuestra efectividad como marca y, por ende, de nuestro crecimiento como negocio.

Pero, ¿en qué nos beneficiarán los bots?

Ellos pueden mantener una conversación con nuestro público en cualquier momento. Les hablan a los usuarios, les cuentan sobre nuestro negocio y les dan tiempo de comprender y encontrar lo que están buscando. Por eso un bot puede tener varios roles dentro de una campaña de marketing digital:

Página de inicio: Nuestro empleado digital puede ser el primer contacto directo de la empresa cuando alguno de nuestros usuarios haga clic en anuncios de Facebook. Él iniciará una conversación que siga el tópico del anuncio y ayudará a este cliente potencial a que entienda la oferta por la cual se ha interesado.

Generador de leads: Mientras el usuario conversa con nuestro bot, vamos obteniendo información valiosa, que de otra forma sería más tediosa o engorrosa de obtener (vía formulario o encuesta, por ejemplo). Así podemos definir un perfil de nuestro cliente a partir de una conversación fluida y natural.

Generador de notificaciones: No se trata solo de informar al usuario de las novedades de nuestra marca. También hay que fomentar la conversación para llevar a ese potencial cliente a que concrete la compra de nuestro producto o servicio.

Boletines informativos: Estos empleados digitales pueden encargarse de enviar las novedades de la empresa vía correo electrónico. Ellos verificarán a quién le llegó la información, a quién no, quién se interesó por ella o quién la omitió. A partir de esta información, estos mismos bots adaptarán nuestra campaña de e-mail marketing a cada cliente y dependiendo de la etapa de compra en la cual se encuentre.

Potenciador de engagementUna respuesta directa, espontánea e inmediata ayudará a aumentar el nivel de reconocimiento y compromiso de nuestros usuarios con la marca. Tener un empleado digital capacitado y siempre dispuesto para atenderlos dejará siempre la mejor impresión de la empresa.

Recepción de comentarios: En una chat directo con bots no solo vamos a recibir datos personales de cada usuario. También identificaremos recomendaciones y oportunidades de mejoría sobre nuestro servicio o producto. Así conoceremos cada vez más a nuestro público objetivo.

Sin lugar a duda, incluir a bots en nuestra estrategia de marketing digital es comprender el alcance que puede tener nuestro negocio si apostamos de lleno a la automatización digital. Reconocer que las herramientas tecnológicas son nuestros mejores aliados en un mercado tan dinámico y competitivo es apuntar hacia la dirección correcta para estar siempre vigentes: la innovación.

En Digitalbots estamos conscientes del poder de la innovación en estos tiempos. Por eso nos hemos especializado en revisar con detalle la jornada del cliente o customer journey, para así saber específicamente cuáles procesos se pueden automatizar dentro de cada empresa. Luego, implementamos los bots y medimos constantemente que estos finalmente incrementen el nivel de satisfacción de los usuarios. Solo así garantizamos que nuestros empleados digitales siempre sean agentes de experiencias positivas para cada cliente.

¿Estamos listos para innovar con nuestros primeros empleados digitales? Veamos cuáles bots nos pueden ayudar a crecer.

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