Algunas empresas no entienden por qué deben preocuparse de la experiencia del cliente. Este problema se ha documentado en la reciente encuesta de Bain & Company a los clientes de 362 empresas. Solo el 8% de ellos describió su experiencia como «superior» y, sin embargo, el 80% de las empresas encuestadas cree que la experiencia que ofrecen es realmente superior.

¿Cuál podría ser el problema de fondo en esas empresas?

Vamos a analizar más profundamente, convengamos que las empresas que no ponen atención a la experiencia del cliente, son empresas que venden porque tienen un buen producto, quizás muy innovador o probablemente de primera necesidad. Luego cuentan con una cultura enfocada en el objetivo organizacional, solo rentabilidad inmediata, captar nuevos clientes, pero no retenerlos. Una cultura centrada en los procesos y no en el cliente.

No existe una tendencia que nos ayude a entender una razón principal, pero generalmente son empresas que cuentan con un alto nivel de ventas o empresas que son tan grandes que no logran poner el foco en temas que no generen retornos inmediatos, es así como escuchamos a directivos decir “es que los clientes quieren todo rápido y gratis”, cuando puede no ser precisamente el caso.

Lo cierto es que estas empresas deben saber que la experiencia del cliente abarca todos los aspectos de una oferta, desde la atención al cliente, su publicidad, el producto o servicio, facilidad de uso, packaging, etc. Y si lo queremos profundizar mucho más, también debemos incluir aspectos intrínsecos como por ejemplo las expectativas de los clientes y las experiencias anteriores con la misma empresa u otra del mismo rubro.

Si bien muchos directivos no argumentarán que la experiencia del cliente no es importante, pero no la diferencian de las encuestas de satisfacción o el trabajo del CRM. Algunos recopilan datos y cuantifican datos sobre los clientes, pero no distribuyen los hallazgos a las distintas áreas involucradas. Otros distribuyen los datos, pero no responsabilizan a nadie por uso de esa información.

En conclusión si de acuerdo a la encuesta de Bain & Company a los clientes de 362 empresas. Solo el 8% de ellos describió su experiencia como «superior» ¿Existen pocas oportunidades de mejora?, de cualquier manera la necesidad es urgente, los consumidores tienen más opciones de nunca y más canales que antes para encontrarlas. Por lo tanto si tu empresa busca ser competitiva y trabajar por la retención de sus clientes, te invitamos a conocer más sobre nuestra solución de cliente incógnito omnicanal aquí.