Los clientes incógnitos, también conocidos como «mystery shoppers», son personas contratadas para actuar como clientes y evaluar la calidad de los productos, servicios y experiencias que ofrece una empresa. En este artículo, exploraremos cómo los clientes incógnitos pueden ser una herramienta valiosa para las organizaciones y cómo pueden ayudar a mejorar los servicios tanto en el mundo digital como en el físico.

¿Cómo funcionan los clientes incógnitos?

Para entender muy bien la importancia de este servicio, primero analicemos por qué los clientes incógnitos  pueden ayudar a las empresas a mejorar su experiencia de servicio y rendimiento. Los clientes incógnitos son seleccionados según el tipo de empresa, rubro, especialización del producto o servicio, es por esa razón que ellos pueden identificar problemas y áreas de mejora en el negocio, lo que a su vez aporta una mejorar en la calidad de los productos y servicios que se ofrecen.

Los clientes incógnitos utilizan diversos criterios para evaluar la calidad de los productos y servicios y pueden evaluar diferentes aspectos de la oferta, desde el servicio al cliente, la limpieza, la calidad de la marca de un café, protocolos de atención, capacitación de los vendedores, nivel de asesoría, la presentación de los productos, tiempos de respuesta en los diferentes canales, entre otros.

¿Cómo pueden las empresas utilizar los resultados de las evaluaciones de los clientes incógnitos?

Las empresas pueden utilizar los resultados de las evaluaciones de los clientes incógnitos para mejorar su rendimiento, puesto que los clientes incógnitos o mystery shoppers de DIGITALBOTS, entregan información accionable (cuantitativa y cualitativa) que las organizaciones pueden implementar con pequeños cambios, basados en las evaluaciones para mejorar un objetivo, por ejemplo la satisfacción del cliente, aumentar las ventas o la fidelidad del cliente.  En ocasiones los ajustes o cambios en los procesos pueden tomar más tiempo, pero que son importantes para lograr los objetivos que desea mejorar la empresa.

Y por último, ¿por qué es importante invertir en este tipo de soluciones?

Vivimos en un mundo lleno de oportunidades, asimismo los clientes tienen un sinfín de opciones para elegir a la hora de tener una necesidad y para nadie es desconocido que también existen muchos canales por los cuales pueden encontrar esos productos o servicios, es por eso que ya sea que participemos de la industria del lujo, donde los clientes objetivo privilegian la exclusividad, el buen trato, buen manejo de la información, detalles y atenciones de buen nivel, por ejemplo la calidad y el aroma de un café italiano. En el caso de otros rubros como por ejemplo restaurantes, empresas de servicios, hotelería, entre otros, donde cada una de estas empresas requiere validar cada cierto tiempo la experiencia que ofrece para seguir siendo competitiva y retener a sus clientes en el tiempo.

En resumen, los clientes incógnitos pueden ser una herramienta valiosa en el marketing y experiencia de servicio de una empresa, porque al evaluar el cómo se venden los productos y servicios que se ofrecen, abarcando todos los aspectos de una oferta, las empresas pueden identificar problemas y áreas de mejora que de otra manera podrían pasar desapercibidas.